Cuando su Servicio al Cliente falla:
Usted PIERDE clientes.
Usted PIERDE referidos.
Usted PIERDE ventas.
Su competencia GANA.
Hay dos maneras de solucionar esto.
Una campaña de publicidad extensa para tratar de recuperar los negocios que su personal está desperdiciando o un servicio al cliente superlativo.
La publicidad es costosa.
Un servicio al cliente superior no es costoso.
La publicidad puede crear un escenario de un auge y luego una caída para su empresa ya que su dinero duramente ganado e invertido en publicidad puede atraer nuevos negocios y su personal involuntariamente los ahuyenta.
Un servicio al cliente excelente va a crear un aumento gradual en su volumen de negocios ya que las personas bien atendidas, compartirán sus experiencias con otros, y traerán nuevos clientes por referencias. Su personal estará más feliz y por lo tanto más productivo, cuando sepan que ellos pueden manejar completamente a cualquier cliente, sin importar qué tan incontrolable o difícil pueda ser.
No es costoso alcanzar y mantener un servicio al cliente superlativo.
Mejorar su servicio al cliente hará lo siguiente por su negocio:
- Sus clientes actuales estarán satisfechos con el servicio.
- Le referirán clientes nuevos a su empresa.
- Sus clientes actuales le comprarán más servicios o productos con más frecuencia.
- Su compañía será capaz de retener más personal calificado y bien entrenado quienes darán continuidad al ciclo anteriormente mencionado.
El Servicio al Cliente y la Percepción del Valor
¿Quiénes son su staff de servicio al cliente?
Cualquiera que tiene ALGUN contacto con los clientes. Contabilidad, facturación, crédito y cobro. Cualquiera de mercadeo y ventas. El personal de entregas. Cualquiera que envíe o reciba alguna comunicación verbal o escrita o ítem está en servicio al cliente.
Cada vez que alguien tiene contacto con su empresa, se crea una impresión. Esta impresión o percepción significa todo. Tome un minuto para analizar su propia experiencia en esto.
- Si usted llama a una empresa para obtener sus servicios y nadie contesta el teléfono, qué hace?
- ¿Deja un mensaje en la contestadora?
- ¿Qué tal si lo ponen en espera de inmediato?
- ¿Cuánto tiempo está dispuesto a esperar por servicio en un restaurante antes de comenzar a irritarse?
- ¿Qué tal en un consultorio médico o dental?
- ¿Cuándo fue la ultima vez que estuvo al teléfono con una recepcionista poco amigable?
- ¿Cuándo fue la ultima vez que tuvo problemas de cuentas o facturas con alguna compañía? ¿Cómo responde cuando llama a una compañía “grande” y tiene que digitar su nombre, número de cuenta, número de teléfono, apartado postal, los últimos 4 dígitos de su identificación, el nombre de soltera de su mamá CINCO veces antes de que ellos averigüen quién es usted y qué hacer con usted?
Cuando uno de sus clientes recibe un mal servicio, comenzaran a buscar quien lo reemplace. No existe la lealtad por parte del cliente cuando usted tiene un servicio mediocre. De igual manera, cuando sus clientes reciben un servicio de primera calidad se quedarán con su compañía y se rehusarán a irse a cualquier otro lugar. Los clientes perciben un valor general mayor en sus servicios o productos. Cuando esto sucede, también están dispuestos a pagar más.
Esos Malditos Clientes
Mi experiencia general es que yo recibo un servicio al cliente excelente el 5% del tiempo.
Recibo buen servicio al cliente un 20% del tiempo.
Recibo un servicio al cliente pobre un 50% del tiempo.
Recibo un servicio horrible el 25% del tiempo.
Si yo hago un contacto como cliente y estoy satisfecho y feliz, los números anteriores cambian. Mientras más feliz esté yo, más amable será la persona que me atiende. Si yo no estoy feliz y satisfecho, esto se refleja en el tono de la persona que me está atendiendo.
¿Qué me dice todo esto?
Bueno, una cosa que me dice es que si quiero buen servicio, entonces yo debería ser amable y bueno. Esto es genial. ¡Desearía que todo el mundo supiera esto!
¡Así que, si podemos hacer que todos los clientes sean amables y pacientes entonces todos nuestros problemas estarían resueltos!
¡Muy probablemente no!
¿Qué más puedo aprender de lo anterior?
La mayoría de las personas que atienden a clientes, compradores o pacientes:
- Realmente preferirían no tener que tratar con algún cliente que cause problemas o que está molesto.
- No saben cómo tratar con clientes que están insatisfechos.
- Ellos mismos se perturban cuando tienen que atender a “clientes problemáticos”
Y por supuesto, siempre es posible que a algunos colaboradores no les importe un comino los clientes so sus problemas.
De vez en cuando escucho cosas como estas del personal de “servicio al cliente”:
- “No tengo por que soportar esto”
- “Clientes *&%#$! idiotas”
- “Tengo mis propios problemas, no me interesa escuchar los de otras personas”
¿Cuál es la respuesta a todo esto?
EL PODER DEL SERVICIO SUPERIOR
¿Qué es y cómo funciona?
El primer paso es que nosotros vamos a su empresa e invertimos un día simplemente observando qué sucede.
El siguiente paso es un seminario de un día completo que cubre los siguientes temas:
- Cómo manejar al “cliente del infierno”.
- La manera de reconocer el desgaste en el personal de servicio al cliente y qué hacer al respecto.
- ¿Cuál es la relación entre la percepción del valor por parte del cliente y el ingreso?
- ¿Cómo decide un cliente si obtuvo un buen valor?
- ¿Qué puede usted hacer para que sus clientes perciban más valor en sus productos/servicios?
- ¿Cómo puedo entrenar a mi personal para que entreguen un servicio al cliente amigable y efectivo?
Luego se hacen dos visitas de seguimiento, una justo después del seminario y otra un mes después para asegurar que va según lo planeado.
Y finalmente...
Su empresa se va a expandir en la medida en que tenga un servicio al cliente de excelencia. Si no es así, está fallándoles a sus clientes.
Así que, llámenos hoy y comience.
Llame a Andy Porter al 360-809-0661